關鍵對話

—超高效銷售溝通與談判緻勝技巧（标準版）

課程背景：

溝通與談判并不隻是存在于談判桌前，而是日常生活的方方面面，上下級之間，家人之間無處不再，良好的溝通談判能力是生活工作的潤滑劑，是職業發展的助力器。但溝通絕不僅僅是會說，談判也不僅僅是拍桌子，良好的傾聽和提問技巧同樣構建良好溝通能力的關鍵要素。

在基礎能力打造的同時，本課程基于新時代市場變化特質，新增“如何快速識人”，“個人形象管理”，“互聯網時代在線溝通”等多個全新闆塊，全方位、多維度綜合戰術和策略，确保促進成交和個人溝通談判目标的達成。

本課程基于商務溝通的基礎理論，本着實戰實效和實用爲原則，結合行業特點，從溝通談判最底層的邏輯最核心的知識談起，設計一整套溝通能力提升知識體系，幫助學員在短時間内提升銷售溝通，沖突應對等能力。同時，結合大量現場演練，進一步強化知識的運營，真正做到學以緻用。

最後我想說，希望在你聽完這門課程之後，你有機會變成一個更懂得如何與他人溝通、更懂得如何說服别人的人，一個能寫出一手好文章、能講一口好笑話的人，一個更會談戀愛的人、一個更能看清商品社會中的種種規則和潛規則的人，一個可以更高效産出有趣的創意想法、犀利觀點以及精彩的各類作品的人，一個在各類社會媒體上更加受歡迎、更有魅力的人，一個更會工作的人，最終成爲一個更加精彩、美好的人！

課程收益：

1. 高效商務溝通技能問、聽、說

l 快速建立連接的能力

l FABE& FCAS模型

l 反直覺詢問法等

2. 溝通急救包-應急工具彙總

談判技巧

l 經典哈佛聽力三角形

l 應對拒絕的雙循環十步法

l 談判中的博弈論

課程亮點：2次現場互動演練，一次集中大型現場演練及老師點評

課程時間：2天 6小時/天

課程對象：營銷/市場團隊成員等

課程特點：

l 案例教學，直觀直接直白

l 貼近實戰，學會就能用

l 幽默風趣，學習本該快樂

課程大綱

Part1 商務溝通基礎認知

第一講 什麽是溝通

一、溝通一定要說話嗎？

1. 互動遊戲：什麽是溝通

2. 溝通的定義

3. 溝通的目的

二、溝通的三種情況

1. 說服

2. 辯論

3. 談判

第二講 商務溝通四大基礎原則

一、數據驅動

1. 數據的重要性

2. 如何獲取信息

2.1學會搜索

2.2借助中間人

2.3信息分析+提前演習

2.4現場觀察-如何快速識人

二、讓人記住你

1. 從偶遇到久别重逢

2. 時間把握

三、讓他/她多說話

1. 人什麽時候會話多

2. 禀賦效應

四、從銷售到顧問

1. 醫院和藥店的區别

2. 如何提升自己的價值感

演練：讓人記住你

五、高效客戶開發及拜訪流程（POPSOCKS）

1. P-Prepare準備

2. O-Observation觀察

3. P-Promotion推進

4. S-Stocks現狀

5. O-Order訂單

6. C-Company support 支持

7. K-Knowledge資訊

8. S-Summary總結

Part2 商務溝通技巧

第一講 溝通基礎技能

一、爲什麽你溝通的效果會不好？

1. 場景導入：《神醫喜來樂》（第一部分）

1.1他做錯了什麽？

1.2溝通中的常見誤區

2. 銷售溝通信任公式

2.1組成成功溝通的三大要素

2.2“問”、“聽”、“說”到底誰更重要？

二、“問”-如何利用提問達到你的溝通目标？

1. 問爲什麽重要

1.1問的作用

2. 獲取客戶需求

2.1什麽是真實的需求

2.2聽力三角形

3. 怎麽問

3.1基礎二法

3.1.1”無心之問“法

3.1.2“笨學生”法

3.2 思路：顧問式銷售思維SPIN

3.2.1認知

a. 情景性(Situation)問題

b. 探究性(Problem)問題

c. 暗示性(Implication)問題

d. 解決性(Need-Payoff)問題

3.2.2應用-兩大方法

a. 還原法

b. 映射法

3.2.3場景導入：《神醫喜來樂》（第二部分）

l 他做對了什麽？

3.3方法：開放與封閉提問

3.3.1開放提問的好處

演練：餐廳服務員的難題

3.3.2開放提問的分類

3.3.2.1橫向提問的方法和目的

3.3.2.2縱向提問的方法和目的

3.3.2.3問題決定答案：經典的馬車問題

3.3.2.4四大典型問題

3.4 如何利用提問提高價值感

3.4.1場景導入：《神醫喜來樂》（第三部分）

l 他爲什麽要收錢

3.4.2高階反向應用：帶着訂金去談判

3.5提問的其他作用

3.5.1緩解冷場

3.5.2測謊

3.6 提問的細節管理

3.6.1對等原則

3.6.1.1話語量平衡

3.6.1.2私密度平衡

3.6.2負面原則

3.6.2.1反直覺詢問法

3.6.2.2避免說“不”

3.6.3如何提問獲取敏感信息

三、“聽”-如何傾聽别人才愛說

1. 爲什麽聽比說重要

1.1聽的哲學

1.2專注傾聽的好處

1.2.1傾聽的稀缺性

1.2.2聽滿足人的心理需求

1.3“Listening”還是“Hearing”?

1.4 别做話題“小偷”

2. 如何實現好的傾聽

2.1積極傾聽的四大表現(附檢查表）

2.2傾聽的四大步驟

2.2.1身體語言

2.2.2印證式傾聽

2.2.2.1刺猬式提問技巧

2.2.2.2參與進來

2.2.3記筆記

2.2.4不要打斷

四、“你的意思是...”-“反饋”的學問

1. 反饋的重要性

2. 反饋的三種形式

2.1逐字反饋

2.2同義轉述

2.3偷換概念

2.3.1現場演練：沖突應對

2.3.2營銷應用:從功能價值到情感價值

2.3.3場景應用：你爲什麽不買？

五、“說”-如何陳述效果更好（一“心”三“用”）

1. 一“心”：場景式銷售思維FABE

1.1牛排怎麽賣？

1.2 FABE-産品亮點介紹四步法

l 特點（feature)

l 優勢（advantage）

l 益處（Benefit)

l 證據（Evidence)

演練：向我推薦一個産品/服務+點評

1.3 FABE進階認知-客戶要的是什麽

1.4标準話術掌握

2. 三“用”

2.1FCA`s模型

2.2愉悅句式

2.3 3F陳述法

3. 正面/負面激勵

六、溝通急救包-場景應用工具彙總

1. 如何應對質疑

2. 如何和客戶領導溝通

3. 如何約難約的客戶

4. 情緒溝通

第二講 如何應對拒絕

一、 心态調整

1. 客戶比你先感覺到你的放棄

2. 如何看待客戶說不

3. 客戶的“不”意味着什麽

二、 應對拒絕雙循環技法

1. 應對反對意見六“要”

2. 外循環五步法

2.1重建關系

2.1.1Say "Yes，but"

2.2找出問題

2.3回答問題

3. 内循環六大心法

3.1坐下來

3.1.1如何坐不好

3.1.2 45度角規律法

3.2三明治溝通法

3.3展示證據

3.4決不讓步

3.5如何讓步

3.6收尾問題

4. 秘密武器-LPFSA

5. 如何無法挽回

6. 如果成功了

Part3 商務談判思維與技巧

一、談判的定義

二、商務談判技巧

1. 談判兩種基本能力

2. 三種基本談判類型

2.1價格談判

2.1.1準備

2.1.1.1準備的三部分

2.1.2報價

2.1.2.1誰先報價

2.1.2.2通用報價技巧

2.1.3還價

2.1.3.1對等原則

2.1.3.2把住底線

2.1.3.3自我說服

2.2條件談判

2.2.1盤點談判條件

2.2.2搜集确認需求

2.2.3找到可替代方案

2.3價值談判

2.4談判中的博弈論

2.4.1威脅可驗證

2.4.2自動觸發機制

三、不同談判對象的談判關注點

1. 拍闆人

2. 評估人

3. 執行人

四、強勢對手溝通技巧

1. 不要急于解釋

2. 給出參照物

3. 向上管理

3.1靠譜原則

3.1.1知情權

3.1.2始終兌現承諾

3.2 30秒原則

4. 提問題，更要提建議

5. 高階技巧

五、談判中的心态

1. “沒有非成交不可的談判”

2. 雙赢是結果，不是目的

3. 不行就喊停

4. “對事不對人”

六、談判中的心理戰

Part4 現場演練-角色扮演

一、場景1 如何應對拒絕

二、場景2 如何應對強勢客戶

三、場景3 如何應對價格談判

點評

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課程答疑

課程回顧